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SOP管理不出错

  从顾客需求思考,精确估算每个步骤制作细节,改善生产流程、提高食物品质,创造出服务效率。

  全球连锁快餐商麦当劳在中国内地连锁门店已经接近900家规模,近三年门店的扩展速度增长近300%,门店人员的管理成为内部训练的重要课题。

  2005年底,麦当劳在中国台湾和香港地区同步推行“为你现做(made for you)”服务,也就是上门的顾客可以现场享受到下单后现做(炸)的美味餐饮。这项改革不仅是提高服务顾客的档次,也同时着眼成本控制。因为过去麦当劳服 务员备餐,是预估未来10分钟的顾客需求量,事先准备保温架上的汉堡数。若10分钟后卖不掉,食物失温,闷在汉堡里的生菜、配料也变得不新鲜,只好全数丢 掉。

  全球麦当劳在1998年为解决这个问题,开始导入“零时差管理”的SOP(细节量化作业系统)制度,改变生产流程,目前美、加所有的麦当劳都已使用这套系统。

  如今客人平均一张订单,制作时间只要35秒到50秒,约比以前快五倍。这种类似制造业“先接单后生产”的模式,让顾客对“柜台服务速度”满意度提升15%、员工生产力成长7%,食材耗损率降低30%。

  流程标准化:快速产出

  “零时差管理”SOP制度的第一步是信息系统的提升。客人点餐后,屏幕上会出现一张蓝色的电子菜单,并开始计时,超过“零时差管理”的 SOP(细节量化作业系统)制度85秒,电子菜单就会由蓝色变成红色,提醒工作人员应该先完成这张菜单,并让厨房生产线、加热暂存区及饮料区的工作人员同 时知道有一张新订单。

  第二步以团队分工取代打游击战的生产方法,精简作业流程。以前,备膳过程全由一人经手,常造成厨房员工各自奔走张罗的混乱场面。现在,则把三种工作集中在一条生产线,由发号员、程序员、包装员协同完成。

  食材保鲜管理:减少损耗

  第三步,购买新机器,提高备餐效率。为提高厨房生产效率,麦当劳引进新型“直立式面包机”,将烤一般面包的时间从原本35秒缩短至17秒;“快速蒸箱”让麦香鱼的汉堡包蒸制时间整整缩短78秒。

  第四步,以色标管理,减少食材损耗。一个保温箱放着三种不同的半成品食材,例如第一个保温箱横坐标上有猪排堡、烧烤鸡腿、白米饼;纵坐 标则有“红、黄、蓝、绿”四色,假设现在出现最不忙的红灯,对应猪排堡出现一个“2/2”(数量/盘),表示需要准备两盘,每盘里面放两片猪排堡。

  二对一柜台服务:加快点餐

  第五步,柜台改成二对一服务。柜台原本是一对一点餐,改成一人点餐结账、一人搜集食物、拿饮料、包装。新制度需要更重视人力调配和走动管理的能力。采用“现点、现做”方式,不但效率提高,对等待速度满意度也提高,麦当劳证明了这一点。

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