SOP管理不出错

　　从顾客需求思考，精确估算每个步骤制作细节，改善生产流程、提高食物品质，创造出服务效率。

　　全球连锁快餐商麦当劳在中国内地连锁门店已经接近900家规模，近三年门店的扩展速度增长近300%，门店人员的管理成为内部训练的重要课题。

　　2005年底，麦当劳在中国台湾和香港地区同步推行“为你现做(made for you)”服务，也就是上门的顾客可以现场享受到下单后现做(炸)的美味餐饮。这项改革不仅是提高服务顾客的档次，也同时着眼成本控制。因为过去麦当劳服 务员备餐，是预估未来10分钟的顾客需求量，事先准备保温架上的汉堡数。若10分钟后卖不掉，食物失温，闷在汉堡里的生菜、配料也变得不新鲜，只好全数丢 掉。

　　全球麦当劳在1998年为解决这个问题，开始导入“零时差管理”的SOP(细节量化作业系统)制度，改变生产流程，目前美、加所有的麦当劳都已使用这套系统。

　　如今客人平均一张订单，制作时间只要35秒到50秒，约比以前快五倍。这种类似制造业“先接单后生产”的模式，让顾客对“柜台服务速度”满意度提升15%、员工生产力成长7%，食材耗损率降低30%。

　　流程标准化：快速产出

　　“零时差管理”SOP制度的第一步是信息系统的提升。客人点餐后，屏幕上会出现一张蓝色的电子菜单，并开始计时，超过“零时差管理”的 SOP(细节量化作业系统)制度85秒，电子菜单就会由蓝色变成红色，提醒工作人员应该先完成这张菜单，并让厨房生产线、加热暂存区及饮料区的工作人员同 时知道有一张新订单。

　　第二步以团队分工取代打游击战的生产方法，精简作业流程。以前，备膳过程全由一人经手，常造成厨房员工各自奔走张罗的混乱场面。现在，则把三种工作集中在一条生产线，由发号员、程序员、包装员协同完成。

　　食材保鲜管理：减少损耗

　　第三步，购买新机器，提高备餐效率。为提高厨房生产效率，麦当劳引进新型“直立式面包机”，将烤一般面包的时间从原本35秒缩短至17秒；“快速蒸箱”让麦香鱼的汉堡包蒸制时间整整缩短78秒。

　　第四步，以色标管理，减少食材损耗。一个保温箱放着三种不同的半成品食材，例如第一个保温箱横坐标上有猪排堡、烧烤鸡腿、白米饼；纵坐 标则有“红、黄、蓝、绿”四色，假设现在出现最不忙的红灯，对应猪排堡出现一个“2／2”(数量／盘)，表示需要准备两盘，每盘里面放两片猪排堡。

　　二对一柜台服务：加快点餐

　　第五步，柜台改成二对一服务。柜台原本是一对一点餐，改成一人点餐结账、一人搜集食物、拿饮料、包装。新制度需要更重视人力调配和走动管理的能力。采用“现点、现做”方式，不但效率提高，对等待速度满意度也提高，麦当劳证明了这一点。